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没有好评返现 店铺DSR怎么拯救

发布日期:2017-10-16   点击次数:846

DSR对于一个店铺那是至关重要的,不仅是因为好多活动需要去看DSR评分,而且,他对于你的店铺权重影响也是很大的。那么在不能好评返现的今天拿什么拯救你的DSR呢? 

 

  一、首先我们要知道什么是DSR

 

  店铺动态评分是指在淘宝网交易成功后,买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分:宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。

  注:每个自然月,相同买、卖家之间交易,卖家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改。

 

  二、关注DSR分数变化

 

  我们要制定表格,关注每天DSR分数的变化,如果连续5天降低就应该引起重视,因为他可能体现的是你店铺存在的问题。 

 

  三、发生了DSR分数降低我们该怎么办?

 

  1、首要的基本工作是分析动态评分低的原因,为下一步改善提供参考依据和方向。

  动态评分低了,那么店铺宝贝肯定存在问题这是肯定的,至于哪方面存在问题,需要从多方面思考。查看店铺中评差较多的宝贝、以及中差评的原因,归结到描述相符、服务态度、发货速度这三项指标并记录下来,这样是看是产品出问题,还是问题出在掌柜/客服身上,结合自身实际情况思考是否是真实存在的问题。

 

  2、提高当下的DSR评分,并不是说的刷单,因为阿里上市之后,刷单和售假被无限的放大,所以淘宝的严打的力度越来越大,所以这条路越来越不可行了。下面的技巧大家可以考虑一下。

 

  A、客服态度至关重要

  客服包含了售前、售中和售后三个阶段,常见的客服影响因素包括:(1)服务态度;(2)响应时间;(3)专业知识;(4)售后纠纷。

 

  a.常见的问题: 

  (1)响应时间过长;

  (2)未使用礼貌用语,对卖家不尊重,如嫌性别歧视、民族歧视等;

  (3)专业知识不足,一问三不知,当然,专业不代表向买家说一堆他们听不懂的专业名词;

  (4)出现售后问题后未积极处理

 

  b.客服十忌

  (1)忌争辩;(2)忌质问;(3)忌命令;(4)忌炫耀;(5)忌直白; (6)忌批评;(7)忌过度专业;(8)忌独白;(9)忌冷谈;(10)忌生硬。

 

  c.如何避免客服问题?

  (1) 规范客户专业用语,形成规范和制度;客服上岗前需经严格培训;

  (2)客户较多时可以设置自动回复,回复慢了要先说明原因,请求谅解;

  (3)客服首先要了解淘宝规则,其次要和产品部门对接,了解产品细节;

  (4)避免“卖出去了就不管”的传统思维,站在客户角度为其选择最方便的售后服务。如果出现恶意差评,保留证据以便举证。

 

  B、主图、详情页不夸大宣传,不做实现不了的承诺

  你的产品文案是在一定程度上会引导消费者预期的,比如同样是减肥产品:“月瘦30斤”一定比“月瘦3斤”更能吸引转化,但一定也会有更高的期望值。有更高的期望值,就更容易让消费者不满意,进而导致DSR评分价格低。

 

  C、物流上的努力  尽可能的去用顺丰快递

  物流速度是最不可控的,所以这方面的维护更需要我们的努力。如果你有能力的话,那么就发顺丰快递吧,用的话你物流上的评分肯定不会低。

  在这里也不是给顺丰快递打广告,而是至少现在来看,顺丰还是服务最好的,不仅仅是快,而是服务态度真的好。物流有多重要?有时候你是不是经常能看到因为物流服务不好,就给中差评的,可是这跟你有毛线关系,物流又不是你家开的!

  所以,在你的利润能够维持的情况下,不要为了省几块钱(当你的量足够的时候,其实顺丰没有贵到你难以接受的地步),去用那些服务不好、网点儿少的快 递。为什么现在很多人选择京东购物了,京东的便宜?质量好?其实很多人选择京东就是因为京东快,服务好。如果产品利润确实很低,不足以支撑的时候怎么办。每天找一定数量的订单,这个订单一定要是发货地的周边,比如你是在上海,那么就选江浙沪地区的订单,选择一定的比例,然后这些订单发顺丰。顺丰不仅仅是快,更关键的是服务。

  另外,如果你不得不选择别的物流,以期降低成本的话,那么你就关注一下,投诉地点最多的是哪个地区,这个地区的订单用顺丰,或者至少换个物流。

 

  D、利用小赠品,让客户有意外惊喜

  绝对不能忽视赠品的力量。消费者买的是真正的宝贝,但是额外的小赠品才是能够超出他们期望值的部分,才是能够让他们惊喜的部分。

  最擅长这个的,非雕爷莫属。阿芙精油的策略就是:让顾客拆包拆到手软。其实这种策略,每一个卖家都可以用。去阿里巴巴上面淘,有很多非常非常精致的小东西,成本也不高,可能就一两块钱,但是可以给顾客带去很多的惊喜。关于赠品策略提供几个建议:

  多样化。多送几样,每样少送一点儿,比送一样,送很多,要更能带来好感;

  精致化。不要因为仅仅是赠品,就送劣质的东西,赠品更应该精致。消费者会想:赠品都这么精致,更何况产品本身呢?

  包装化。不要认为赠品就可以随便扔在包装盒子里面就行了,也包装起来,哪怕是简单一点儿的包装。

  隐藏化。不要为了促进转化就把所有的赠品都说出来,甚至夸大宣传。如果那样,收到就不是惊喜了,收不到反而会不满意。

 

  E、包装盒里的一封信

  现在好多人都会弄一张卡片,写上五星好评返现。其实用心给你的客户写一封信、有你对她的祝福,简单的几行正能量,好评来的真的很容易呦。

 

  F、针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司,可以考虑筛除

 

  以上就是关于如何提升DSR的建议。提升DSR本身不是一个立竿见影的工作,而是逐步累积的功劳。而最根本的就是卖家对买家的用心程度。用心了就不会做出差的产品;用心了就不会在描述中夸大其词;用心了即便某些地方做的不够好,也可以真诚的道歉真诚的解决。用心,并不是好评返现可能替代的。


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